【目次】
コールセンター代行のレベルを見極めるポイントとは？
コールセンター代行のレベルを見極めるポイントは様々ありますが、「接続品質」「応対品質」「運営品質」の3つに大別できます。
一つずつ見ていきましょう。
接続品質
接続品質とは電話の繋がりやすさのことです。コールセンターに電話を掛けてもコールが鳴りっぱなしだったり音声案内が流れるばかりでオペレーターに繋がらなかったりした場合、顧客は不安や不満を感じ、クレームに発展することがあります。なかなか繋がらないことで顧客が諦めてしまい、商品・サービスの注文や予約を逃してしまうケースも少なくありません。
接続品質を向上させるためには、自社の受電規模に対して適切な人数のオペレーターが割り当てられ、1コールあたりの処理効率が高い電話代行サービスを選ぶことが大切です。処理効率のレベルは、次項の応対品質が影響します。応対品質のレベルが高い電話代行サービスであれば、適切・速やかな対応が期待でき、電話の繋がりやすさを維持できます。
また、自社に入った電話が、代行会社のオペレーターに速やかに転送されるかどうかも確認しておきましょう。
応対品質
コールセンター代行のレベルを見極める上で、特に重視していただきたいのが応対品質です。応対品質とは、オペレーターの電話対応の質のことです。応対品質のレベルを評価するポイントは多岐にわたりますが、一般的には以下のような項目が挙げられます。
- 言葉遣い
- ビジネスマナー
- 傾聴と共感の姿勢
- 顧客のニーズに合った対応
- 正確な情報提供
- 説明のわかりやすさ
- 対応の迅速性
オペレーターの応対品質が高ければ、顧客に安心感・信頼感を醸成することができ、顧客満足度や企業イメージの向上に繋がります。
運営品質（業務品質）
顧客のニーズ・課題を解決するための運営体制が整っているか、という点もチェックしておきたいポイントです。オペレーター一人ひとりの資質や能力が高くても、電話対応を円滑・適切に進められる環境が整っていなければ、顧客満足度向上に繋がる対応は実現できません。
コールセンター代行の運営品質のレベルは、オペレーターの教育体制のほか、トークスクリプトやマニュアルといった電話対応を支援する仕組みを確認することで判断できます。
品質レベルが低いコールセンター代行の特徴
コールセンター代行の中には、品質レベルが低い業者も存在します。ここでは3つの特徴を紹介します。
オペレーターの応対スキルが低い
「応対品質はどの業者も担保されているのでは？」と思われるかもしれませんが、実はオペレーターの応対スキルのレベルは業者によって差があります。品質が低い電話代行会社に多いのが、十分な研修や教育を行わず、知識やスキルが不足している人にオペレーター業務を任せているケースです。応対スキルが一定レベルに達していないと、速やかで適切な対応ができず、顧客満足度の低下に繋がります。
オペレーターの人数が慢性的に不足している
品質レベルが低い電話代行会社では、「オペレーターが慢性的に不足している」「業務量に対してオペレーターが適正に配置されていない」といった問題を抱えていることがあります。入電件数に対してオペレーターの人数が慢性的に不足していると、コールが溢れて受電までの速度が低下してしまいます。電話が繋がりづらくなり、顧客満足度は低下します。
アウトバウンドとインバウンドで同じ人材を配置している
コールセンターにおけるアウトバウンド（架電業務）とインバウンド（受電業務）はコミュニケーションの性質が異なり、オペレーターにもそれぞれ向き・不向きがあります。両方の適性が高い人材は少ないため、個々の適性に応じていずれかの業務に配置するのがセオリーです。
品質レベルが低い電話代行会社では、適性に関わらず同じ人材を両業務に配置していることがあります。適材適所の人材配置がなされていない場合、応対品質の低下が懸念されます。
品質レベルが高いコールセンター代行の選び方
品質レベルが高いコールセンター代行は、どのように見極めればよいでしょうか。ここでは、サービス選定時のポイントを5つ紹介します。
豊富な実績がある
コールセンター業務の実績が豊富な電話代行会社は、電話対応に関するノウハウが蓄積されているため、高いレベルで安定した品質が期待できます。さらに継続利用率が高い業者であれば、顧客からの信頼が厚いといえるでしょう。詳しい実績や評価は、ホームページに記載されている顧客の声や導入事例などが参考になります。
オペレーターの育成に力を入れている
コールセンター業務を担うオペレーターは、電話対応のノウハウや心構え、業界知識など、幅広い知識・スキルを習得する必要があります。そのため、電話代行会社を選ぶ際は、オペレーターの育成方針や研修・教育プログラムの実施状況を確認しましょう。数時間程度の研修だけで新人に対応させている業者より、一定レベルに達するまでしっかりと研修を行う業者のほうが安心です。
厳選した人材を採用している
品質レベルが高い電話代行会社では、オペレーターの採用基準が甘くありません。電話対応のスキルや適性が一定水準に達している人材を採用していることが多く、安定した応対品質を実現しています。また、アルバイトやパートの割合が多い業者より、正社員のオペレーターが多い業者のほうが長期的なスキルの蓄積によるレベルアップも期待できます。
応答率が高い
電話代行会社の品質レベルは、応答率（入電数に対するオペレーターが対応したコール数の割合）も一つの目安になります。オペレーターの人数やスキル、回線数が充足している業者であれば、高い応答率および電話の繋がりやすさを維持でき、顧客満足度の低下や機会損失を防げます。
顧客の状況に合わせて柔軟に対応できる
コールセンター業務を委託する電話代行会社を選定する際は、必ず応対品質を確認しましょう。応対品質のレベルが高い業者では、マニュアル一辺倒な対応ではなく、顧客の状況に合わせて柔軟に対応します。
応対品質は、顧客の購買決定や企業ブランドイメージに大きく影響します。売上、成約率、顧客流出率、LTVに直結するため、コールセンター選定の最も重要なポイントと言えます。
コールセンター代行の実績豊富なCUBE電話代行サービス
コールセンター代行をお探しなら、実績豊富で応対品質の高さに定評のあるCUBE電話代行サービスにご相談ください。
当社のオペレーターは秘書検定と電話応対技能検定の2つを全員が所持し、社内外の研修時間は1020時間以上。高いレベルの電話対応スキルを習得しているため、安定的に質の高い対応を提供し、顧客獲得や顧客満足度向上をバックアップします。
ネットショップや通販の受付代行に！
長年にわたり電話代行サービスを提供してきた実績とノウハウを元に、コールセンター業務の代行サービスも行っています。経験豊富なオペレーターが、商品・サービスに関する問い合わせや注文・予約などに幅広く対応いたします。
特に、次のようなお悩みを持つ中小企業におすすめです。
- 人手不足でネットショップや通販事業の電話対応が追い付かない
- 受電もれによる機会損失がある
- リピーターを増やしたい
- 電話対応に苦手意識を持つ従業員が多い
- 応対品質を高めたい
- コールセンター業務のノウハウがない
活用事例・お客様の声
当社のコールセンター代行を利用されたお客様の声を一部ご紹介します。
＜ケース①雑貨の通販会社様＞
少人数でネットショップを運営しているため、電話対応に手が回らず、お客様から指摘を受けることがありました。ホームページに電話番号を記載せず、メール対応のみだと信用してもらえないこともあり困っていた時に、CUBEのコールセンター代行を導入しました。
丁寧でしっかりとした応対のおかげで受注が増え、リピートしてくださるお客様も増えています。返品・交換希望の方に対する案内も行っていただけるほか、詳細な報告メールもいただけるのでとても助かっています。
＜ケース②サプリメント販売のネットショップ＞
注文や問い合わせが順調に増えるにつれて電話対応が追い付かなくなり、「電話に誰も出ない」と悪い評価のレビューを書かれたりして困っていました。CUBEのコールセンター代行を利用してからは、注文受付やキャンセル対応、お届け日の変更希望等にも柔軟に対応していただけて安心して外出できるようになりました。
自分はぶっきらぼうな応対になってしまうことがありましたが、CUBEのオペレーターの方はさわやかに対応してくださるのがいいですね。当日中に折り返し対応ができない時でも臨機応変にお客様に伝えてくださるなど、行き届いた対応のおかげもあり、売上が1.5倍に増えました。
CUBE電話代行サービスの詳細については、下記のページもご覧ください。
まとめ
コールセンター代行の提供品質を見極めるポイントは接続品質・応対品質・運営品質の3つに大別されますが、特に重要なのが応対品質です。品質レベルが低い業者ではオペレーターの教育が不十分なところが多く、対応力にバラつきがあります。応対品質の低さは顧客満足度や企業イメージの低下に繋がるため、業者選定時はオペレーターの採用・育成方針や実績などをよく確認しましょう。
「コールセンター業務を外部委託したい」「質の高い電話代行サービスを探している」という場合は、コールセンター代行の実績豊富なCUBE電話代行サービスにお気軽にご相談ください。
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