代表電話代行サービスとは？提供内容やメリット、5つの選定ポイントを解説

【目次】

代表電話代行サービスとは？

企業もしくは部門の連絡窓口として設定されている電話番号を「代表電話」といいます。代表電話の番号はホームページやパンフレット類、名刺などに掲載されることが多く、外部からの主な問い合わせ先として周知されています。

代表電話の対応方法は各社で異なりますが、大手企業では自動音声案内や代表電話専任の社員を配置するところが多いです。中小企業の場合は他業務と代表電話の対応を兼任していることが多く、昼休みや外出などで担当者が不在時は電話に出られず、機会損失を招くことも。また電話対応に多くの時間を割かれ、本業が滞ってしまうという課題もあります。

このような課題の改善に役立つのが、代表電話代行サービスです。代行会社のオペレーターが代表電話の対応を請け負い、一次対応や取り次ぎを行います。「人手が足りない」「生産性を高めたい」といった課題をもつ企業にとって、代表電話代行サービスは効果的なソリューションの一つです。

代表電話代行サービスの需要が高まっている背景

代表電話代行サービスの需要が高まっている最も大きな理由は人材不足です。少子高齢化の影響で国内の労働人口が減少する中、中小企業をはじめ多くの企業が人材確保に苦慮しています。そのため、代表電話の対応のようなマンパワーが必要なノンコア業務をアウトソーシングし、各自がコア業務に集中できる環境を整えようという動きが高まっています。

また近年は、新入社員研修などで電話対応のマナーやスキルを学ぶ時間が少なくなっています。その影響で電話に苦手意識を持つ若手社員が増えており、電話対応をしたくないという理由で離職する人も一定数存在します。スキル不足の社員が増えていることで、自社の代表電話の印象が低下しているという懸念も多くの企業で広がっています。

代表電話代行サービスに委託できる業務内容　

代表電話代行サービスに委託できる業務は、以下の3つに大別されます。

電話の一次対応
　受電内容を記録して担当者に転送や取り次ぎなどを行う
注文受付や問い合わせ対応
　通信販売の注文受付や商品・サービスに関する問い合わせの対応
迷惑電話への対応
　業務に関係のない営業電話や迷惑電話の対応

業務内容は各社で異なりますが、問い合わせや注文受付の初期対応全般を任せることができます。

代表電話代行サービスを利用するメリット

企業にとって、代表電話代行サービスには様々な利点があります。

ここでは4つのメリットを紹介します。

メリット①重要度の高い業務に専念できる

他の業務と電話対応を兼任している場合、入電のたびに作業を中断しなくてはならず、業務効率が低下してしまいます。入電が多い日は電話対応に追われ、他の業務に支障が出ることも。代行サービスに代表電話の一次対応を任せれば、これまで電話対応に費やしていた多くの時間を重要度の高い業務に振り向けることができます。社員は業務に集中できるようになり、生産性の向上につながります。

メリット②新規顧客からの電話を取りこぼさない

代表電話には新規顧客からの問い合わせや受注の連絡が入ることがあるため、1本でも逃さないようにすることが重要です。リソースが少ない企業では、時間帯やタイミングによって代表電話に出られないことがありますが、代表電話代行サービスを導入すれば取りこぼしがなくなります。

昼休みや会議などで不在時でも重要な電話を逃すことがなくなり、機会損失を防げます。

メリット③応対品質が向上する

代表電話の対応は企業の印象を左右するため、丁寧かつ適切に対応する必要があります。実績とノウハウを持つ代表電話代行サービスに委託すれば、ビジネスマナーとスキルを備えたプロのオペレーターに対応を任せられるため、応対品質を担保できます。

電話のつながりやすさと丁寧な対応により、自社に対するイメージや信用の向上が期待できます。

メリット④人件費を削減できる

マンパワーを要する代表電話の対応をアウトソーシングすることは、人件費の削減につながります。自社で電話対応を行う場合、相応の人材を確保する必要がありますし、電話対応の質を高めるための教育や研修を行う場合は人的・時間的なコストがかかります。

その点、代表電話代行サービスを導入すれば、月額1～3万円程度で電話対応を委託できます。良質な代行会社のオペレーターは一定の経験・スキルを有しているため、教育コストもかかりません。

代表電話代行サービスはどう選ぶ？5つのポイント

自社に合った代表電話代行サービスは、どのように選べばよいでしょうか。

ここでは、最適な業者を見極める5つのポイントを紹介します。

ポイント①対応可能な時間帯

まずは、代表電話の応対を依頼したい時間帯に、代表電話代行サービスが対応可能かをチェックしましょう。企業の代表電話の対応時間は平日のビジネスアワー（9時～18時）に設定されていることが多いですが、業種や顧客特性によっては夜間や土日の対応が必要なところもあります。

代表電話代行サービスによって対応時間は異なるため、代表電話を稼働したい時間帯をカバーできる業者を選ぶことが大切です。ただし、稼働時間が長いと割増料金がかかる場合があるため、事前に確認しておきましょう。

ポイント②基本料金に含まれるサービス内容

代表電話代行サービスの多くは、月額の基本料金を設定しています。基本料金の相場は、月50コール以内で5,000円～15,000円程度です。基本料金に含まれるサービスは各社で異なるため、提供内容もしっかりと確認し、費用対効果の点でも納得できるところを選定しましょう。

また基本料金以外に、初期費用やコールオーバー料（上限回数を超えた場合の超過料金）、オプション料がかかることがあります。基本料金が安い業者の中には、基本料金に含まれるサービスが少なく、オプション料金がかさんでしまうところも見受けられるため注意が必要です。

ポイント③受電内容の通知方法

オペレーターが受電した内容の通知・共有方法も、必ずチェックしておきたいポイントです。代表電話代行サービスの中には、電話やメールだけではなく、ChatworkやLINE、Slackといった幅広いコミュニケーションツールに対応しているところもあります。自社で使い慣れたツールに対応していれば、通知を見落とすリスクも少なく、スムーズに運用しやすいです。

また、チーム全体で共有する必要がない用件もあるため、内容に応じて「メンション機能」や「TO機能」で担当者へ個別通知が可能かどうかも導入前に確認しましょう。

ポイント④オペレーターの応対品質

「企業の顔」ともいえる代表電話の対応を任せるのですから、オペレーターの応対品質も確認する必要があります。代表電話代行サービスの応対品質はどこも同じではなく、業者によって差があります。中には、トレーニングされていないアルバイトの人が多く、定型的で機械的な受け答えしかしない業者も存在します。状況に合わせて柔軟な対応が求められる代表電話には不向きといえます。

応対品質の良し悪しは、オペレーターの教育体制や実績、お客様の声などである程度判断できます。無料のお試し期間やサービス保証制度を利用して、実際の電話対応を確認することも可能です。

ポイント⑤セキュリティ対策

代表電話の対応をアウトソーシングする場合、顧客情報や商品・サービスに関する重要な情報を外部の業者と共有することになります。万が一、重要な情報が流出するような事態が起これば自社の信頼や企業イメージは失墜してしまうため、電話代行会社を選定する際はセキュリティ対策も確認しておきましょう。

具体的なチェックポイントは、顧客情報の取り扱い方法やセキュリティ教育の実施状況、PマークやISMS認証の取得状況などです。セキュリティ対策にも力を入れている業者を選べば、安心して代表電話の対応を任せることができます。

なお、ISMS認証は基本的に部署単位の取得となるため、念のため、電話代行の部署が対象外となっていないか確認することをおすすめします。

代表電話も安心の「CUBE電話代行サービス」

CUBEの特徴・強み

CUBE電話代行サービスは、下記3つの点を強みとしております。

・豊富な実績

・応対品質の高さ

・充実したサービス内容

当社は、レンタルオフィスの運営事業から派生して1999年から電話代行サービスを開始しました。元々、レンタルオフィスの利用者向けに電話の取り次ぎや不在時対応などを提供していたため、電話代行業者の中でも企業の代表電話の対応を得意としています。

また、当社オペレーターは秘書検定と電話応対技能検定の2つを全員が所持し、電話対応のスキルは高い水準に達しています。パートやアルバイトのような短期雇用ではなく、オペレーター全員を正社員登用していることも当社ならではの特徴です。入社後1年間は独自の研修プログラムを履修し、その後もスキルレベルに合わせた研修を継続的に行うため、安定的に高品質な電話対応を提供することが可能です。

基本料金に含まれるサービス内容も充実しております。例えば、オペレーターが応対後にご指定の携帯電話等へ内線感覚でおつなぎする「応答後転送サービス」や、担当者様のスケジュールに合わせた「外出対応」、クレームの状況等をお伺いする「クレーム一次対応」などが基本サービスとしてご利用いただけます。

また、オプションサービスとして、ご希望のツール（LINE、Chatwork、Slack、Microsoft Teams、Google Chat）のメンション機能やTO機能を用いた個別通知にも対応しております。

代表電話での活用事例

CUBE電話代行サービスを実際に利用された企業様の声をご紹介します。

事例①外資系大手コンサルティング会社様　

代表電話の対応を行う人員がいなかったため、以前は電話対応業務を日替わりの担当制にしていました。電話番の日は本来の仕事がなかなか捗らない状況でしたが、CUBEさんに電話対応を委託したことで、電話の取り次ぎや報告といったノンコア業務から解放されました。

事例②司法書士事務所様

CUBEさんに電話の一次対応を丸投げすることで、手元の業務や外回りの仕事に集中できるようになりましたし、電話対応のためにパートのスタッフを9時～18時まで切れ目なく配置する必要もなくなりました。また、伝言のみで折り返し等の対応が不要な場合でも、やりとりのメールが残っているので備忘録になり、助かっています。

事例③製造メーカー様

海外の顧客から週に数回程度電話が掛かってくるのですが、社内で英語対応ができるスタッフが限られているため対応に大変困っていました。CUBEさんに海外担当が不在時の電話対応を委託し、用件の聞き取りやメールでの報告など一次対応をお任せしたことで業務効率が向上しました。国内の電話の取り次ぎも内線感覚でスムーズに行ってもらえるため、利用して本当に良かったです。

事例④外資系メーカー様

日本支社は少人数で運営しているため、全員が外出した際の電話対応が大きな課題でした。また、国内の顧客だけではなく海外の支店スタッフからの電話も多く、英語での電話対応の必要性も感じており、CUBEさんに全スタッフ不在時の電話対応を委託しました。国内・海外の両方の電話に対応してもらえてとても助かっています。また、外出先でも連絡が入った事を確認でき、帰社後の仕事のスケジューリングがしやすくなりました。

CUBE電話代行サービスの詳細については、下記のページもご覧ください。

CUBE電話代行サービスのご案内