【 電話対応時に気を付けていること 】
だいぶ涼しくなってきて、夜は肌寒くなってきました。
みなさん、温度変化で風邪をひかないよう、お気を付け下さい。
毎日、様々な企業様のお電話を取って、色々な経験をさせて頂いております。
電話代行サービスの仕事をして、今まで知らなかった業界の事や、
こんな職業があるんだなと日々刺激を頂いております。
その中でも、電話代行サービスを賢く使っている方をみると、
「すごいなあ」と思う事が多々あります。
電話代行サービスは、様々な企業様の転機になるサービスだと私は思っております。
企業様の出来る限りのご意向を把握し、対応できればとも思っております。
私は、お仕事する中で最近、気を付けている事があります。
日々の電話対応の事です。
日頃から似たような対応していると判断力が鈍り、一方的な発想になりがちです。
そして、いつの間にか作業化してしまいます。
そうならないよう、お客様の考えを理解し、
適切な対応が出来るよう日々精進していきます。
【 お電話での挨拶 】
お電話をお受けする際、最初に挨拶をさせて頂きます。
朝10時頃までは、「おはようございます。○○株式会社でございます。」、
それ以降は、「ありがとうございます。○○株式会社でございます。」
でご対応させて頂きます。
もちろんご希望の応対がございましたら、ご希望通りにご対応をさせて頂きます。
ご契約頂く会社様によっては、
会社名と応対名を違う名前で応対してほしいというような、ご要望も頂きます。
そういった場合でも、ご対応可能でございます。
お電話の第一声は、会社様の第一印象を決定づける上で、非常に重要です。
出来る限り、印象が良くなるよう、
応対の際は、元気よく丁寧にご対応させて頂いております。
お電話の応対についてお困りのことがございましたら、
お気軽にお問合せ下さいませ。
誠心誠意お答えさせて頂きます。
【 お電話の対応時間 】
お電話の対応をしていく中で、電話を受電してからお切りさせて頂くまでに、
どのくらいの時間がかかりますでしょうか。
お電話頂く内容によっては、1分程で済む用件もあれば、
10分以上、お話し頂く場合もございます。
あくまでお話しの内容によりけりではございますが、
お話しが長時間に及ぶ場合、いかにしてお話しを終結させるかを考えながら、
応対させて頂いております。
お電話頂いた際は、必要な要件をお伺いし、
お電話頂いた方が気持ちよくお切り頂けるように心がけております。
クレームのお電話であっても、お電話頂いた方が、
何をご要望されているかを確認させて頂いた上で、ご対応させて頂いております。
実際に、仕事をしながら電話応対をするとなると、
その応対時間は、かなりの割合を占めるかと思います。
電話代行を利用することで、そのお時間が別の時間に回せると考えると、
電話代行の利用はとても有意義になるのではないでしょうか。
ぜひ一度、ご検討下さいませ。
【 外国の方からの電話対応は英語プランがおすすめ 】
お電話をお受けしていると、外国の方からお電話頂く事もございます。
私が対応しているグループについては、日本語のみのプランでのご対応になります。
以前よりも、外国の方からのお電話が増えたように思います。
英語でお話し頂く方もいらっしゃいますが、いきなり英語で話をされると、
一瞬、何をおっしゃっているのか分からず、内容が理解出来ません。
また、英語での応対のご対応を行なっていない為、
日本語しかお話し出来ない旨を、
片言の英語でお伝えさせて頂くというようなご対応になります。
もし、英語での応対を希望される場合は、英語プランでのご対応になります。
こちらは、日本語のお電話と、英語のお電話の両方で、
ご対応をさせて頂く事が可能でございます。
日本語のお電話と英語のお電話が両方かかってくるけれど、
応対が出来る人が少ない、もしくは出来る人がいないとお困りでございましたら、
ぜひ、英語プランをご検討下さいませ。
【 英語対応プランでの電話対応 】
電話代行のお仕事を始めて、約2か月が経ちました。
初めの頃は、お客様のお話のスピードや訛りの強い英語に圧倒されることもございました。
これまで耳にしてきたのは訛りも少なく、聞き取り易い英語だった為、
お客様が何を求めているのか伺うのに時間が掛ってしまいました。
その様な中で、言葉に関係なく電話応対の際に大切なのは、
誠実な対応と「何をご希望なのか」を確実にお聞き取りする事だと感じています。
しかしながら、英語でお電話を掛けてこられるお客様の中には焦りや不安などで、
強い言葉遣いの方やとても早口の方もいらっしゃいます。
そのような場合、お聞き取りが難しくなってしまいますので、
そのままお話を続けるのではなく「しっかりと伺いたいので、ゆっくりお話し頂けますか」
と正直にお伝えするようにしています。
そうする事で、お客様も少し穏やかな話し方に変わるという事もあり、
お電話の最後には初めのお声とは異なり、少し柔らかい感じでお電話を終えることが出来ました。
これからも、語彙力や表現の方法を身に付け、言語に関係なく、
お客様には言葉以外の誠意もお伝えし、少しでも気持ちよくお電話を終えて頂ける様に、
また、クライアント様にスムーズにご対応いただける様に努力していきたいと思っています。
【 ＣＵＢＥ営業時間外の留守番電話について 】
弊社は、平日9:00～18:00の対応になりますが、
それ以外の営業時間外は、留守番電話になります。
プランによって異なりますが、基本的に改めて頂くアナウンスが流れるのみのプランと、
メッセージを好きなように決めることが出来るプランがあります。
後者の方は、録音機能も付いているので、
掛けてきた方がメッセージを入れる事が出来ます。
留守番電話の設定がオプションではなく、プラン内に入っている会社は、
なかなか無いとの事なので、是非利用して頂ければと思います。
詳しいことは、是非、お問い合わせくださいませ。
【 電話番号のレンタル 】
電話代行の問合せを受けていると、
「電話番号のレンタルは出来ますか？」とお問合せ頂く事がございます。
ＣＵＢＥでは、０５０－／０３－／０６－から始まる番号をレンタルして頂く事が可能です。
料金は通常のプランの料金とは別で、
月額３，０００円、設定料として初回と解約時に２，０００円、
保証金が、基本プランの保証金とは別で１０，０００円発生して参ります。
実際に、会社は別の所にあるけど０３－／０６－の番号が欲しい、
会社はあるが、会社用の電話番号がないので、会社用の番号が欲しい、
というようにお問合せ頂く方が多いです。
地域に関係なく自分が欲しいと思う電話番号が利用できるのは、とても便利だと思います。
０５０－／０３－／０６－から始まる番号が欲しいとお思いの方、
自分で用意するのには時間がないという方、
もしお困りでしたら、一度お問合せ下さいませ。
【 電話機の多様化 】
昔は家で電話をするのが当たり前で、
出先で電話を掛けたり、受けたりすることは出来ませんでした。
現在は、携帯電話が普及し、スマホが主流になり、非常に便利な時代になりましたね。
そんな中、ちょっと驚きの携帯電話が発表されました。
シャープから、二足歩行ロボット携帯電話 RoBoHoNが発表されました。
携帯電話は携帯電話でも、電話したい時や、
写真を撮りたい時などは、ロボットに話しかけてお願いするということです。
身長は19.5㎝ということで頑張れば胸ポケットに入るサイズです。
携帯というよりは小型ロボットのようなイメージですが、
お願いしないと電話が出来ないというのは、
不便ではありますが、愛着が湧くのではないでしょうか。
携帯を利用する目的とは、また違った視点での携帯電話ですが、
一度、購入を検討してみてもいいかもしれませんね。
【 ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介① 】
＜＜ マーケティングリサーチ会社様のケース～その①～ ＞＞
現在、さまざまな業種の方々に弊社CUBE電話代行サービスをご利用頂いております。
サービスのご契約時に基本的な応対方法を下記2通りからお選び頂くのですが、今回はクライアント様の中にも多数いらっしゃる、マーケティングリサーチ会社様がご利用頂く際のケースをご紹介したいと思います。
【基本的な応対方法】
①応答後転送（※通話料が実費で発生いたします）
内線感覚にてご指定頂いた電話番号にコールし、お電話をお繋ぎさせて頂きます。
お電話をかけてこられたお客様と直接お話し頂けます。
②外出応対
受電内容をメール連絡、もしくは電話連絡（※通話料が実費で発生いたします）のどちらかご指定頂いた方法にてご報告させて頂きます。
1日の中で打合せのお時間が多い方には【② 外出応対】をお選び頂くケースが多いように思います。
今回は【② 外出応対】を選ばれる方の利用例を2つご紹介いたします。
【利用例①】
特別なご指示を頂かない限りお電話をかけてこられたお客様には、【社名・氏名・電話番号・簡単な用件】をお伺い致しますが、
マーケティングリサーチ会社様の場合、
見積希望や対応の流れを知りたいというお電話も多いかと思います。
そんな場合、事前にご指示を頂ければ、
お客様のご要望内容も簡単にお伺いすることが可能でございます。
事前にご確認させて頂くことで、折返し電話をする前に、
どんな用件での電話だったかを確認しておけるので助かるとご好評頂いております。
【利用例②】
基本的には【② 外出応対】希望でも、
事前にご指示を頂ければイレギュラーに下記の対応も可能でございます。
・○時～○時の間は電話に出られるので、応答後転送してほしい
・○○様や○○株式会社様から等、特定のお客様からのお電話のみ応答後転送してほしい
・本日○時頃にお電話をかけてこられる○○様のみ応答後転送してほしい
・至急の場合のみ転送してほしい
・クレームのお電話のみ転送してほしい
応対方法を【① 応答後転送】、【② 外出応対】のどちらか一方に固定しなければならないという訳ではなく、組み合わせてご利用頂くことも可能です。
また、このような場合、追加オプション料金は頂かずに対応させて頂いております。
（※応答後転送の場合、通話料が実費で発生いたします）
今回は【② 外出応対】での利用例についてご紹介させて頂きましたが、次回は【① 応答後転送】の利用例についてご紹介したいと思います。
【 ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介② 】
＜＜ マーケティングリサーチ会社様のケース～その②～ ＞＞
前回、マーケティングリサーチ会社様がご利用頂く際のケースをご紹介させて頂きましたが、
今回は【① 応答後転送】を選ばれる方の利用例を2つご紹介したいと思います。
【利用例①】
A様名指しのお電話はA様へ転送だが、
B様名指しのお電話に限り①B様⇒②A様の順で2名にコールさせていただく等、
転送先は1名でなくても問題ありません。
（※ただし、複数名にコールする場合、お客様をお待たせすることになる為、注意が必要です。ご指示をいただく前にご検討下さい。）
また、基本的には名指し人に転送ですが、
担当者不明の場合や初めてお電話を下さる方からのお電話は、
どなたに転送をすればよいか予めお伺いさせて頂きます。
こうしておくことでお客様をお待たせせず、
スムーズに担当者とお話し出来ると好評を頂いております。
【利用例②】
基本的には【① 応答後転送】を希望ですが、
事前にご指示を頂ければイレギュラーに下記のような対応も可能でございます。
・○時～○時まではお客様と打ち合わせ中の為、転送しないで欲しい
・○時～○時まではお客様と打ち合わせ中の為、転送しないで欲しいが、
打ち合わせ中の時間でも、××様からの電話に限り重要なので転送しほしい
・クレームのお電話のみ当日のスケジュールに関わらず転送してほしい
・△△宛のお電話のみ全て△△へ転送してほしい
・営業のお電話も全て転送してほしい
・宅急便や郵便など、荷物や書類関係と判断できるお電話のみ転送してほしい
（判断が難しい場合は、転送をさせていただき、指示を仰ぎます。）
上記のような対応は、事前にご指示をいただければ対応が可能でございます。
マーケティングリサーチ会社様だけでなく、
他の業種様によっても応対方法は様々でございますが、
このような対応は可能か、こういう場合は費用がかかるか等、
お問合せ頂ければ都度お見積りを出させて頂くことも可能でございます。
ぜひ、お気軽にCUBE電話代行サービスへお問い合わせ下さいませ。
